Kodėl lankytojai palieka savo prekių krepšelį

Sveiki atvykę į virtualaus prekių krepšelio pasaulį: kur viskas yra visiškai ne taip, kaip atrodo. Pasaulį, kuriame pardavėjai privalo mokėti dekoduoti ir suprasti pirkėjų elgseną. Pasaulį, kur potencialių pajamų netekimas yra tokio dydžio, kaip, greičiausiai, niekur kitur. Pasaulį, kuriame pirkėjas dažnai neteisus, bet įstatymai daro jį teisiu. Pasaulį, kuriame pirkėjai prikrauna produktų į prekių krepšelį ir… išeina taip nieko ir neįsigiję.

Elektroninė komercija pasaulyje vystosi kiek – gal kokius 20-25 metus? Lietuvoje, sakyčiau, platesnis el. parduotuvių naudojimas apsipirkimui vystosi maždaug apie 10, gal 15 metų. Protingi pardavėjai visus šiuos metus leidžia tam, kad ne tik parduoti, bet ir suprasti savo elektroninių parduotuvių lankytojų elgesį. Tie, kurie jį supranta – jau raško saldžius kylančios apyvartos ir pelno vaisius. O tie, kurie to iki šiol nedarė – bando kažkaip kapstytis, keikiasi, kad „milžiniška konkurencija”, „niekas internetu neperka” ir panašiai. Trumpiau tariant – bando kažkaip atidėti beveik neišvengiamą blogą baigtį. O jos galima išvengti…

Skaitmeninės rinkodaros specialistai Jums gali pasakyti, kad „internetas yra pilnas statistikos” apie elektroninę komerciją, el. parduotuvių lankytojų įpročius, elgesį ir paliktų likimo valiai (o tiksliau – susinaikinimui) virtualių prekių krepšelių priežastis. Tačiau sunku rasti statistiką apie tai, kas konkrečiai stabdo lankytojus nuo pirkimo ir ar lankytojai išvis turėjo norą kažką pirkti.

Kodėl elektroninių parduotuvių lankytojai palieka prekių krepšelius?

Klausimas gal ir atrodo paprastai, tačiau tikrai nėra paprastas. Lankytojai naudojasi prekių krepšeliu dėl įvairiausių priežasčių ir kai kurie elektroninės prekybos gigantai ėmėsi klausinėti tų lankytojų, kurie prisideda prekių, bet jau ruošiasi uždaryti naršyklę: „kodėl?” ir dažniausiai buvo pateikti tokie atsakymai:

• Nėra nemokamo pristatymo;
• Pristatymo kaina yra per aukšta;
• Lankytojas norėjo sužinoti visų pirkinių sumą, tačiau nebuvo pasirengęs pirkti;
• Lankytojas naudojo prekių krepšelį, kad susikurti savo „norų sąrašą”.

Iš pateiktų rezultatų galima drąsiai daryti išvadą, kad „prarasti potencialūs pardavimai” realiai susiję tik su pristatymu ir/ar jo kaina. Jeigu bus teisingai sureguliuotas Jūsų elektroninės parduotuvės Google Analytics modulis, galite gauti detalesnius duomenis apie virtualaus prekių krepšelio palikimo priežastis:

• Papildomi mokesčiai (pristatymas, PVM, pakavimas ir pan.) buvo per aukšti;
• El. parduotuvė vertė mane sukurti paskyrą (esu minėjęs tai čia);
• Per ilgas/komplikuotas apsipirkimo procesas;
• Nebuvo kito būdo, kaip apskaičiuoti visos pirkinių ir kitų mokesčių kainos;
• Parduotuvė buvo su programavimo ir/ar gramatinėmis klaidomis;
• Nepasitikėjau pardavėju;
• Per ilgas pristatymo laikas;
• Neaiški ir/ar netenkinanti prekių grąžinimo politika.

Kiekvienai iš šių problemų (nors sąrašas nėra baigtinis) yra sprendimas. Dar didesnė problema už išvardintas aukščiau – tai, kad dabar pilna visokių „specialistų”, „ekspertų”, „žinovų” ir „konsultantų”, kurie „tas problemas greitai išspręs„. Na, bet šiandien ne apie juos.

Kodėl svarbu stebėti kliento elgesį

Jūsų potencialaus kliento „kelionė” per Jūsų elektroninę parduotuvę nuo prekės pastebėjimo iki jos įsigijimo yra labai labai svarbi. Labai. Net nepaisant to, ar jis tą prekę įsigis. Įdomus faktas:

Labai svarbu yra laiku pastebėti, kuriame „žingsnyje/etape” Jūsų klientas nutraukia pirkimą. Daug galima sužinoti ir pasitelkus papildomą informaciją iš Facebook Pixel: pavyzdžiui – koks tas klientas, kas jis, iš kur ir t. t. Galėdami identifikuoti vietą, kurioje pirkimo procesas nutrūksta, galėsite atlikti reikiamus pakeitimus (kreipkitės, jei reikia padėti identifikuoti priežastis ir rasti sprendimus) ir stebėti, ar jie buvo efektyvūs. Kartais reikia pakeisti elementų išdėstymą elektroninėje parduotuvėje. Kartais – nuotraukas. Kartais – pateikti daugiau informacijos. O dar kartais – netingėti išversti turimą informaciją į valstybinę kalbą. Dar kitais atvejais – spręsti problemas su pristatymu ir jo kaina.

Ką daryti su pristatymo kainomis

Pristatymo kaina yra viena iš dažniausiai įvardijamų priežasčių, atsakant į klausimą „kodėl nepirkote šioje elektroninėje parduotuvėje?”. Daugumai pardavėjų labai sunku rasti tą tinkamą balansą tarp prekės kainos ir potencialaus pirkėjo neišgasdinimo pristatymo mokesčiais. Juk esminis principas visuomet lieka toks pats: jeigu norite siūlyti nemokamą pristatymą -pristatymo išlaidos turi būti įskaičiuojamos į produkto kainą. O jeigu pristatymą įskaičiuoji į produkto kainą – ta kaina, palyginimuose su konkurentais, tampa nekonkurencinga. Mažai kas atkreipia dėmesį, kad pas konkurentus pristatymas mokamas ir sumoje, perkant pas juos, bus sumokėta daugiau, nei būtų sumokėta pas Jus. Tai ką daryti?

Štai Jums keli patarimai:

• Jeigu siūlote nemokamą pristatymą – pabrėžkite tai kaip įmanoma ryškiau visoje elektroninėje parduotuvėje;
• Jeigu laikysitės mokamo pristatymo – netingėkite užpildyti visų prekės duomenų administracinėje sistemoje, kad pristatymo kaina būtų paskaičiuota tiksliai. Beje, labai svarbu pažymėti, kad jeigu gaunate iš savo kurjerių tarnybos fiksuotą pristatymo kainą „iki 10 kg” – nurodykite tai ir savo pirkėjams, kad „jeigu Jūsų bendras užsakymo svoris bus iki 10 kg – pristatymo kaina nesikeis!„;
• Pristatymo kaina, jei tokia yra, turėtų būti aiškiai atvaizduojama kiekvienos prekės puslapyje;
• Skatinkite išleisti tam tikrą sumą pirkiniams, kad pirkėjas gautų „nemokamą pristatymą”;
• Visuomet stenkitės pasiūlyti nemokamą pristatymą savo klientams;
• Negudraukite potencialiems klientams rodydami kainą be PVM ir mokesčius pridėdami tik paskutiniame apmokėjimo žingsnyje;
• Stenkitės, kad Jūsų produktai būtų rodomi paieškos variklių kainų palyginime ar kainų palyginimo svetainėse;
• Rekomenduojamas dalykas būtų turėti kainų palyginimo modulį Jūsų elektroninėje parduotuvėje, kur būtų galima palyginti tos pačios kategorijos/rūšies/paskirties prekes, jų funkcionalumą ir kainas;
• Jeigu galite – suteikite pirkėjams garantiją, kad pasiūlysite žemiausią to pačios produkto kainą, lyginant su konkurentais (tais atvejais, kai patys esate produkto gamintojas/importuotojas).

Ką daryti su pirkėjais, kurie nepasirengę pirkti

Žmonės tiesiog dievina apsipirkinėti akimis. Kiek kartų esate save pagavę įsigyjant prekę, kuri nuotraukose atrodė fantastiškai? Kiek esate restoranuose (McDonald’s – irgi restoranas, jeigu ką) užsisakę maistą, nes meniu nuotraukoje jis atrodė nuostabiai/skaniai? Kiek kartų esate nuėję į pasimatymą Tinder dėka ir ten – visiškai ne taip atrodantis asmuo, kaip buvo programėlėje? Ai, pala… Čia ne apie tai… 🙂

Labai svarbu skatinti Jūsų elektroninės parduotuvės lankytojus „pamilti” Jūsų parduotuvę akimis. Net jei tai skatina paliktų virtualių prekių krepšelių statistikos augimą. Ilgainiui – šie žmonės prisiriš prie Jūsų prekės ženklo, parduotuvės patogumo, tikslių prekių aprašymų, nuostabių nuotraukų, nepakartojamo klientų aptarnavimo ir… kai „pribręs” – pirks būtent pas Jus.

Štai Jums dar keli patarimai:

• Neverskite savo el. parduotuvės lankytojų kurti paskyras. Kuo mažiau jiems reikės pildyti formų – tuo jie geriau jausis;
• Suteikite galimybe lankytojams pasidalinti savo „norų sąrašu”;
• Savo elektroninėje parduotuvėje integruokite pasidalinimo socialiniuose tinkluose mainais į nuolaidą modulį;
• Jeigu yra galimybė – leiskite lankytojams susikurti paskyras per socialinius tinklus;
• Sudarykite jiems galimybę susikurti „norų sąrašą”, į kurį jie galės talpinti visas prekes, kokias norėtų įsigyti. Žinoma, norų sąrašą būtų galima išsaugoti tik susikūrus paskyrą. Be jokių abejonių – administracinėje parduotuvės pusėje Jūs privalote matyti, kokias prekes Jūsų lankytojai dažniausiai deda į tokius sąrašus ir… kartais pasiūlyti toms prekėms nuolaidas.

Dirbti su duomenimis, kurie atkeliauja iš lankytojo, jau susikūrusio paskyrą, yra daug lengviau.

Sugrįžk, mano meile!

Sąveika su lankytoju, kuris jau buvo Jūsų elektroninėje parduotuvėje, susikrovė prekes (ar norų sąrašą) į krepšelį, susikūrė paskyrą ir neužbaigė pirkimo – lengva ir neįtikėtinai efektyvi. Deja, dauguma to nežino arba tiesiog numoja į tai ranka. O veltui…

Visu pirma – labai svarbu gražiai ir taktiškai priminti lankytojui apie tai, kas buvo palikta jų virtualiame prekių krepšelyje. Kokie 80% sėkmingo pardavimo yra būtent tame. Kiti 20% – kai detaliai nagrinėjate, kas tame prekių krepšelyje, kokiu laiku siųsti priminimą, kokiu formatu ir ką dar pasiūlyti potencialiam klientui, kad jis sugrįžtų.

Kitas svarbus momentas:

Čia svarbiausią rolę atliks Jūsų bendravimo tonas (taip, net rašytinis), stilius, pasirinktas laikas ir panašūs faktoriai.

Jūsų patikimumas ir pirmasis kliento įsigijimas

Galite būti super-ultra-turbo-nerealiai malonūs; Jūsų elektroninė parduotuvė gali būti itin patogi; galite turėti nepakartojamo grožio, puikiai apdirbtas nuotraukas, kurias nebūtų gėda dėti į Instagramą ir viskas gali būti tiesiog „wow!!!„… bet viskas atsirems į vieną elementarų dalyką: Jūsų patikimumą. Ir aš čia nekalbu apie puikiai ir aiškiai surašytą privatumo politiką (taip, LRT.lt, aš ją skaičiau ir ji nuostabi!). Nekalbu apie detalius prekių aprašymus ar mokėjimą parašyti žodį „čia”, o ne „če”. Kalbu apie Jūsų, kaip srities ekspertų, įsitvirtinimą potencialaus kliento galvoje. Ir tam būdų yra tikrai daug.

Vienas iš jų: daryti detalias savo parduodamų produktų video apžvalgas. Žinoma, galima tą darbą perleisti „influenceriams”, bet toks ėjimas labai priklauso nuo tikslinės auditorijos parinkimo ir daugelio kitų faktorių.

Šiais laikais, skaitmeninis turinys (dar vadinamas „skaitmeninis marketingas”) reiškia tikrai daug. Esant bent menkiausiai abejonei dėl Jūsų patikimumo, potencialūs klientai ne ieškos papildomos informacijos apie Jūsų el. parduotuvę Google paieškoje, o tiesiog eis pas Jūsų konkurentus, kurie jau yra įsitvirtinę rinkoje, nors ir produktą parduoda šiek tiek brangiau. Todėl, realūs video su Jūsų žmonėmis, Jūsų prekėmis ir Jūsų prekės ženklu gali tapti nenugalimu ginklu apsigyvenant klientų galvose ir piniginėse. Dabartinėje skaitmenizacijos eroje galima rasti beveik visus produktus, beveik visuose pasaulio kampeliuose. Viskas priklausys nuo to, kaip Jūs sugebėsite tuos produktus tinkamai parduoti.

Na, jei reikės pagalbos – Jūs žinote kur mane rasti.