Didžiausia apgavystė…
Didžiausias melas, kuris jau labai ilgą laiką supa verslą ir darbuotojus yra tas, kad „klientas visada teisus”. Taip mums teigia „marketingistai”. Taip mums teigia ir didžioji (populiarioji?) media. Bet juk ir ten dirba tie patys marketingistai ir ryšių su visuomene specialistai. Mane, pavyzdžiui, klientai dažnai užknisa. Turbūt – daug dažniau, nei esu jais patenkintas. Nors mano užduotis – padėti jiems pasiekti savo tikslų mano pasiūlytomis priemonėmis. Bet tikrai užknisa požiūris, mąstymas, logikos nebuvimas ir dar daugelis dalykų. Tačiau stengiesi padėti kiekvienam. Stengiesi patarti tikrai nuoširdžiai ir nori, kad tam klientui pasisektų.
Kitas melas – kad „klientų aptarnavimo lygis gerėja”. Rimtai? Mano akimis – klientų aptarnavimas yra blogas. Ir nekalbu tik apie Lietuvą ar mūsų kaimynines šalis. Kalbu apie pasaulinę praktiką. Tikrai itin retai pasakau sau (ar savo antrąjai pusei), kad „šioje vietoje klientų aptarnavimas yra superinis”. Ir išreiškiu savo pasitenkinimą ne 10-ies, o 20-ies procentų arbatpinigiais ar nuoširdžia padėka už puikų aptarnavimą. Na, dar gal savo asmeniniame Facebook puslapyje parašau gerą atsiliepimą, kaip rekomenduoju tą vietą ar žmogų.
O ar žinote, kodėl yra sunku suteikti gerą klientų aptarnavimą? Todėl, kad klientai šiais laikais yra… daugiau reikalaujantys. Visą laiką sakiau, kad parduotuvėse turi būti konsultantai, o ne pardavėjai. Kai parduotuvių savininkai išmoks samdyti srities ekspertus (ir mokės jiems už darbą atitinkamai) – tuomet ir klientai bus patenkinti.
Trumpai paburbėsiu
Net būdami verslo savininkai – mes taip pat esame klientai visur kitur. Ir kaip klientai – mes jaučiamės išduoti. Jeigu mano įmonėje yra aukštas klientų aptarnavimo standartas – kodėl jo nėra kitoje įmonėje? Atrodo neįtikėtina, kaip gali veikti verslas be normalaus klientų aptarnavimo. Bet jis veikia. Dauguma bankų, aukštųjų mokyklų, parduotuvių, restoranų ir dar daugelis kitų tiesiog neatitinka mūsų lūkesčių. Klientas nesielgia kaip karalius. Klientas nesielgia kaip vadovas. Na gerai, būna tokių. Bet didžioji dauguma klientų tiesiog laukia, kad būtų išgirsti…
Realybė
Kaip dažnai kitame ragelio gale girdite: „Atleiskite, visi mūsų klientų aptarnavimo specialistai šiuo metu užsiėmę”. O po to seka: „mums Jūsų skambutis yra brangus”. Tai jeigu mano skambutis yra Jums brangus – kokio velnio man reikia laukti? Juokas juokais, bet grįžkime prie esmės.
Realybė yra ta, kad parduotuvėse Jus pasitinka vidutiniokai, kurie absoliučiai nieko neišmano apie produktą, kurį šiandien norite įsigyti. Kai prie manęs prieina „konsultantas” – aš tikiuosi, kad jis man suteiks konsultaciją apie tą daiktą, o ne bandys parduoti man kelioninį šaldytuvą kaip ledukų generatorių (tikra istorija). Deja, dažniausiai prie mūsų prieina pardavėjai, kurie yra pavargę nuo rutinos, gauna savo minimalų atlyginimą, neturi jokios motyvacinės sistemos domėtis apie tai, ką jie parduoda ir taip toliau. Štai tokia yra realybė.
Prabudimas
Įmonės pradeda busti iš to sovietinio miego, kai niekam nereikėdavo parduotuvėje padėti. Taip, nereikėdavo padėti, nes buvo visiška savitarna ir rinktis buvo galima iš vieno produkto vieną. O dabar, kai klientai tampa vis piktesni (ir rašo piktus komentarus internete), įmonės pradeda suprasti, kad laikas kažką daryti. Ir bėda yra ta, kad niekas nežino „ką daryti”.
Nauda
Šioje situacijoje laimės tie, kurie žino, ką daryti. Laimės mikro ir smulkusis verslas. Laimės tie, kurie moka bendrauti su klientais, moka juos aptarnauti, išgirsti ir patenkinti kliento poreikius. Aš jau ne viename savo straipsnyje sakiau, kad reikia būti savimi, nereikia stengtis lygiuotis į didžiuosius verslo gigantus, nereikia apsikrauti 6584654 prekių pozicijomis ir bandyti įtikti kiekvienam. Reikia tiesiog teisingai aptarnauti klientus.
Jūs galite puikiai pasinaudoti klientų nepasitenkinimu. Tas, kuris pirko kažkokią prekę stambaus verslo parduotuvėje ir buvo netinkamai aptarnautas – daugiau ten nebegrįš. Toks klientas, turėdamas poreikį vėl tą prekę įsigyti, pradės ieškoti alternatyvių pardavėjų. Ir netgi jeigu ta prekė bus brangesnė kitur – jis vis tiek mieliau rinksis truputį permokėti, bet nepatirti to jausmo, kai jis nebuvo išgirstas ar suprastas.
Išnaudokite tai savo naudai. Suteikite klientui galimybę pasijausti teisiam. Leiskite jam išsakyti savo norus ir pasistenkite juos įgyvendinti. Jeigu klientas nori kažko, ko Jūs neturite ar nedarote – nukreipkite juos pas tuos, kas tai turi/daro. Tokiu būdu sudarysite tvirtus santykius su kitu verslu, kuris ir Jums kažką nukreips. Paskambinkite jiems, pasakykite, kad turite žmogų, kuriam reikia padėti ir tas žmogus paskambins/užsuks. Toks trumpas skambutis padarys tris dalykus:
- Supažindins verslą, kuriam skambinate, su Jūsų verslu;
- Savotiškai įpareigos Jūsų klientą paskambinti tiems žmonėms (juk Jūs dėl jo taip stengėtės);
- Suteiks klientui puikaus aptarnavimo jausmą, kad Jūs išskyrėte savo laiką ir suradote jam tai, ko neturėjote ieškoti.
Nesunku, teisingai?
Ką daryti
Dar vienas patarimas (kodėl aš juos visada dalinu straipsnio pabaigoje?) – atlikite klientų apklausą. Internetas suteikia galimybę tai padaryti visiškai nemokamai. Paklauskite savo klientų kelių esminių klausimų:
- Ko jie nori iš Jūsų verslo?
- Kada jie to nori?
- Už kokią kainą?
Atsakymai Jus tikrai nustebins.
Ir ne… Klientas nėra visada teisus. Jūsų užduotis yra parodyti jam tai taip, kad jis suprastų, jog Jūsų versle dirba ekspertai, kurie suteiks jam aukščiausio lygio konsultaciją.
