Neseniai rašiau straipsnį apie tai, kaip lyderiauti ryklio stiliumi ir sulaukiau nemažai atsiliepimų, kad straipsnis tikrai geras, ir man reikėtų parašyti tokių daugiau. Šiandien, pateikiu Jums palyginimą su vienu iš mano labai gerbiamų žmonių: pasaulinio garso šefu ir verslininku – Gordonu Ramziu (Gordon Ramsay).
Dauguma žmonių yra girdėję apie „Pragaro virtuvę” (Hell’s Kitchen), Gordono Ramzio virtuvės košmarus (Kitchen Nightmares) ar kitas realybės TV laidas, kuriose dalyvauja G. Ramzis. Noriu atkreipti Jūsų dėmesį būtent į „Virtuvės košmarų” laidas, kurių metu p. Ramzis atvyksta pas savo viešojo maitinimo verslą turinčius žmones ir padeda jiems atgaivinti mirštantį verslą.
Kaip jam tai pavyksta? Juk tai – milžiniškas iššūkis. Žemiau, pasistengsiu apibendrinti, ką daro Gordonas ir kaip tai gali padėti Jūsų verslui, net jeigu jis nėra susijęs su viešuoju maitinimu.
Suraskite problemą
Vienas iš mane labiausiai žavinčių Gordono gebėjimų yra pastabumas. Tikrai yra ko pasimokyti. Atvykęs į sunkumų turintį restoraną, jis iš karto pradeda analizuoti verslą ir identifikuoti problemas. Ko Gordonas ieško?
Kadangi darau tą patį su savo klientais – pasakysiu (greičiau – pasikartosiu) Jums: reikia mokėti pažiūrėti į savo verslą ne savininko akimis. Kaip verslo savininkas, Jūs, greičiausiai, savo verslą mylite ir negalite matyti jo kritiškai ar net realiai. Kaip identifikuoti problemas:
- Restorane Gordonas žiūri, ar restorano interjeras yra pasenęs/neatitinka veiklos pobūdžio. Jeigu Jūsų verslas yra ne viešojo maitinimo sektoriuje – Jums reikia žiūrėti į savo įvaizdį kitaip: ar Jūsų interneto svetainė yra tvarkinga? Ar joje pateikiama teisinga informacija (ir be klaidų)? Ar Jūsų biurai yra tvarkingi? Kaip atrodo Jūsų verslo prekės ženklas – ar jis tvarkingas? Ar yra vizitinės kortelės, ar jos atspindi Jūsų veiklą?
- Meniu pateikiama per daug patiekalų? Arba: ar Jūs siūlote savo klientams per daug produktų/paslaugų?
- Kokias problemas mato darbuotojai? Arba: kaip Jūsų darbuotojai mato verslą? Ar jie mato problemas? Ar darbuotojų pastabas kas nors išklauso?
- Ką sako buvę darbuotojai? Arba: kokie atsiliepimai apie Jūsų verslą? Buvusių darbuotojų? Buvusių klientų? Internete, anoniminių komentatorių? Konkurentų? Ar girdite kritiką? Ar esate pasirengę ją išklausyti? Ar esate pasirengę keistis?
- Koks maisto skonis? Arba: ar Jūsų prekės/paslaugos tikrai reikalingos klientams? Ar jos yra aukštos kokybės? Ar jos kuria kažkokią vertę, sprendžia klientų problemas, padeda jų išvengti (problemų, o ne klientų)?
- Kokias problemas mato restorano savininkas? Arba: ar Jūs esate atviri patys sau? Ar žinote, koks Jūsų indėlis į verslo sėkmę ar nesėkmes? Ar esate pasirengę prisiimti atsakomybę, o ne suversti ją kitiems?
- Ką apie restoraną sako svečiai? Arba: ar siekiate klientų atsiliepimų apie Jūsų verslą? Ar atsiliepimai nuoširdūs? Ne, mamos ir draugų atsiliepimai nesiskaito. Ar atsižvelgiate į klientų atsiliepimus, pastabas, pasiūlymus?
Tai – pagrindiniai klausimai, kuriuos reikia sau užduoti, norint atlikti verslo analizę. Žinoma, klausimų yra daug daugiau, tačiau norėjau pateikti Jums pagrindą, tą vadinamą „skeletą”.
Raskite efektyvų problemos sprendimą
Dažniausiai, pagrindinė problema versle yra nesusijusi su „nepakankama kvalifikacija”. Virėjai moka gaminti maistą, tik jie to… nedaro. Darbuotojai žino, kaip reikėtų elgtis restorane, tik jie neturi palaikymo, teisės išsakyti nuomonę, prisidėti prie verslo procesų gerinimo, neturi tam reikiamų įrankių, įgaliojimų ir panašiai. Kartais – tiesiog esate blogoje vietoje. Jeigu Jūsų verslas yra kokios nors miegamojo rajono gatvės pabaigoje, o verslui reikalingas žmonių srautas – privalote suprasti, kad parinkote blogą vietą.
Blogiausiai yra tai, kad verslo savininkai nesugeba pripažinti, jog:
- verslas susidūrė su didelėmis problemomis;
- problemos (dažniausiai) atsirado ne dėl „išorinių sąlygų” (ne dėl rinkos pokyčių, konkurentų veiklos ir panašiai);
- visiškai nesuderinti svarbiausi faktoriai: kainodara, produktas/paslauga, reklama ir pozicionavimas/vieta;
- versle dirba netinkami žmonės arba jie atlieka ne tai, ką tikrai moka/gali;
- darbuotojai neturi pakankamai įgaliojimų, kad atlikti būtinus pokyčius;
- pokyčiai yra būtini ir tai turi suprasti (bei sutikti su tuo) visi – nuo paprasto darbuotojo iki verslo savininko.
Gordonas puikiai pritaiko vieną iš žinomų veiksmų, reikalingų paskatinti pokyčius – psichologinį šoką, dar vadinamą „konfrontacija su realybe” (angl. – reality check). Jis sukviečia pilną restoraną svečių, apkrauna darbuotojus darbu, sukelia įtemptą darbo atmosferą virtuvėje ir… viskas griūna savininkų akyse. Restorano savininkai mato, kaip blogai vyksta darbas (o tiksliau – jis nevyksta), girdi klientų atsiliepimus ir tai sukelia „psichologinį skausmą”. Jūs turite suprasti (ir išklausyti) kritiką apie Jūsų verslą, nes tik joje išgirsite tai, ką reikia (netgi – būtina) keisti.
Nors akivaizdūs verslo rezultatai parodo, kad versle yra problemos – savininkai retai kada sugeba tai pripažinti ir yra linkę kaltinti viską (ir visus) aplinkui save. Atleiskite, tačiau problema slypi tik Jumyse. Tik Jūs valdote savo verslą, tik Jūs priimate sprendimus, tik Jūs samdote (netinkamus) žmones ir tik Jūs esate už viską atsakingi. Kai suprasite tai – tada galima pradėti keistis ir spręsti problemas.
Nustatykite procesų tvarką, kad išlaikyti naujus standartus
Sakykime, kad supratote problemą ir norite ją spręsti. Tai – pusė darbo. Dabar, Jums reikia išmokti valdyti savo verslą teisingai. Turite išmokti valdyti savo verslą taip, kad tie pokyčiai išliktų ir toliau. Kitaip – grįšite ten, kur buvote prieš suprantant problemą ir antro šanso, greičiausiai, nebeturėsite.
Už ką labai gerbiu Gordoną Ramzį, tai už tai, jog jis puikiai moka parodyti, kokios yra problemos, pasiūlyti sprendimą joms ir nustatyti naują standartą restorane, kurio visi privalo laikytis. Tiesa, pats Gordonas nedaro jokio darbo už tuos, kuriems padeda. Jis nustato standartą ir viskas. Tai neginčyjama ir taškas. Viską, kas veda link to standarto, privalo padaryti restorano savininkai ir jo darbuotojai. Tik taip jie supras, kur buvo padarytos klaidos. Manau, kad prieš maždaug 10 metų žiūrėtos laidos man tikrai padėjo daug ką suprasti verslo procesuose ir todėl, manau, dalinuosi savo pastebėjimais su Jumis.
Standartai
Gordonas puikiai randa darbuotojų stipriąsias (ir silpnąsias) vietas ir nurodo jiems daryti tai, ką tie žmonės daro geriausiai. Jeigu žmogus, kuris puikiai gamina, dirba restorano metrdoteliu – ar gali restorano maistas būti geras? Jeigu restorano savininkas visą laiką praleidžia virtuvėje – ar jis gali matyti (ir žinoti), kas vyksta pačiame restorane, kaip apie restoraną atsliepia klientai dar prieš tai, kaip jie parašys apie tai internete? Kartais reikia sukurti ir naują produktą; kartais – reikia visiškai pakeisti interjerą (kas, beje, daroma už Gordono pinigus); kartais – pakeisti darbuotojus; kartais – visiškai pakeisti restorano kryptį. Tačiau visi šie sprendimai yra vedantys prie naujo standarto, kurio vėliau reikia laikytis. Verslo savininkams ir darbuotojams parodoma (ir įrodoma), jog naujasis standartas veikia, ir vėliau, gavę visišką autonomiją, jie turi visa tai išlaikyti vardan to, kad verslas būtų pelningas.
Procesai
Kai visi supranta, ką reiškia „aukščiausia kokybė” – tos kokybės siekimas tampa savotišku „procesu”, kurio reikia laikytis besąlygiškai. Kokybės gerinimo procesai niekada nesibaigia ir pastovūs pokyčiai yra būtini, kad Jūsų verslas išliktų aukštumoje. Tačiau tam reikia imtis tų pokyčių, žengti tą žingsnį ir pajusti, ką reiškia gauti teigiamus atsiliepimus apie Jūsų verslą, prekes ar paslaugas bei aptarnavimo kokybę. Ir čia – Gordonas niekada nevadovauja restoranui, o leidžia jo savininkams nustatyti procesus, kurie vestų prie naujojo standarto palaikymo.
Ar Jūsų verslas yra toks sėkmingas, kokio Jūs norite? Galbūt pats laikas samdyti Jūsų srities „Gordoną”, kad padėtų ir Jums. Kaip jau minėjau aukščiau: problemų pripažinimas ir noras jas spręsti – tik pusė darbo.
