Vakar vakare patogiai įsitaisiau priešais iPhone ekraną ir įsijungiau taip lauktą Apple Keynote pranešimą. Esu jau rašęs apie tai, ką dauguma žurnalistų praleido pro akis, kai Apple pristatė iPhone 6 ir iPhone 6 Plus. Tačiau ir šį kartą Apple visus nustebino. Vėl. Dar kartą. Ir tokių „kartų”, manau, bus dar ne vienas.
Jau pilnas internetas straipsnių apie tai, koks brangus naujasis Apple Watch Edition (pagamintas iš 18 karatų aukso), kainuosiantis 10,000 USD. Rašoma ir apie tai, kaip Apple vaikosi prabangos, kodėl tik viena USB-C (naujasis standartas, kurio dėka jungtis gali tiek atlikti įkrovimo fukciją, tiek USB, tiek video išėjimo funkciją ir taip toliau) jungtis naująjame MacBook ir panašiai. Ir vėl niekas nepastebi svarbiausio dalyko, kuris buvo pristatyme – žmonių galimybės kasdien dalyvauti medicininiuose tyrimuose ir tam reikalingos programinės įrangos kodo paskelbimo viešai (Open Source). Tikrai galėčiau parašyti straipsnį apie būtent šios technologijos naudą žmonijai, apie tai, kokį milžinišką žingsnį žengė Apple, tačiau straipsnis bus kiek apie kitką: kaip Apple sugeba mus nustebinti?
Verslo forumai ir diskusijos LinkedIn’e „sproginėja” nuo komentarų ir pasisakymų Apple tema. Vienas dalykas, kuris tikrai man užkliūna, yra žmonių pasakymas, kad „Steve Jobs netikėjo rinkos tyrimais ir jam jų nereikėjo„. Tai, švelniai tariant, yra nesąmonė ir Jobs’o žodžių iškraipymas. Nejaugi tikrai manote, kad įmanoma sukurti pačią brangiausią (ir daugiausiai vertą; ir turinčią daugiausiai pinigų) kompaniją pasaulyje, netiriant ir/ar nesuprantant vartotojų bei jų elgsenos ar poreikių?
Didžioji dauguma „naujai iškeptų” verslininkų mano, kad rinkos tyrimai (net ne produkto, o net pačios verslo idėjos) juos tik „sulėtins”, o gal net stipriai sukritikuos produktą, kad reikės jo atsisakyti „taip ir nepristačius jo plačiąjai visuomenei”. Pateiksiu Jums pavyzdį, kaip yra iš tikrųjų: visai nesenai, viename verslo forume, jo narė (kiek pamenu – tai buvo mergina) tiesiai-šviesiai paskelbė savo verslo idėją ir paprašė kitų narių tą idėją įvertinti. Tai, mielieji, ir yra savotiškas rinkos tyrimas. Labai didelė dauguma narių palaikė idėją puikia ir naudinga (tame tarpe ir aš), pateikė kelis patarimus, kaip pagerinti procesą, padaryti idėją efektyvesnia ir taip toliau. Mano subjektyvia nuomone – tai yra tikrai geriau, nei „slėpti idėją”, užsidaryti rūsyje, gaminti produktą, investuoti į sklaidos kanalus ir… Galų gale suprasti, kad niekam to produkto nereikia. Kuriuo atveju pralaimėsite labiau? Pasidalinę mintimi ir atlikę rinkos tyrimą, ar tyliai pagaminę niekam nereikalingą ir neįdomų produktą, į kurį būsite investavę ne tik laiką, tačiau ir pinigus? Pagalvokite apie tai. Ir skaitykite toliau.
Ką Steve Jobs iš tikrųjų sakė
Kai buvo planuojama kurti Apple Macintosh (oficialiai pristatytas 1984 m.), kažkas iš kūrėjų komandos pasiūlė atlikti rinkos tyrimus, „kad suprasti, ko nori klientai”. Steve Jobs atsakymas buvo kategoriškas: „Ne, nes klientai nežino, ko jie nori, kol mes jiems to neparodėme„. Tą dieną, kai Apple Macintosh buvo pristatytas visuomenei, „Popular Science” žurnalo reporteris paklausė Jobs’o apie tai, kokius rinkos tyrimus Apple atliko. Steve Jobs atsakymas: „Kokius rinkos tyrimus atliko Alexander Graham Bell prieš tai, kai išrado telefoną?”.
Steve Jobs tikrai pasižymėjo labai dviprasmiškais išsireiškimais, kuriuos tikrai galima suprasti dvejopai. Vien pagal tai, kas yra pateikta aukščiau, galima lyg ir daryti išvadą, kad jis tikrai buvo nusistatęs „prieš” rinkos tyrimus. Tačiau yra dar kai kas, ką Steve Jobs yra sakęs:
– Kai kurie žmonės sako: „Duokite klientams tai, ko jie nori”. Tačiau tai nėra tas būdas, kuriuo remiantis aš dirbu. Mūsų darbas yra suprasti, ko nori klientai, dar prieš tai, kaip jie patys tai supras. Berods, Henry Ford’as (pirmojo automobilio kūrėjas – aut. past.) yra pasakęs: „Jeigu aš būčiau paklausęs savo klientų, ko jie nori, jie būtų man atsakę, kad nori greitesnio žirgo”. Žmonės nežino, ko jie nori, kol jiems tai nėra parodoma. Todėl aš nepasitikiu įprastiniais rinkos tyrimais. Mūsų užduotis yra perskaityti tai, kas dar ant popieriaus nėra parašyta.
Ir belieka tik sutikti su šiais išsireiškimais. Tikrai negalima tirti rinkos ir klausinėti (potencialių) klientų „ko jie nori”. Tačiau ši klaida yra daroma vėl, ir vėl, ir vėl… Ši klaida kartojama praktiškai kiekvieną dieną ir tai daro tikrai nemažas kiekis verslo savininkų. Norite pavyzdžio? Prašom:
Štai Jums automobilis, kuris buvo sukurtas remiantis tik tuo, „ko nori klientai”. Komentarų, manau, nereikia?
Rinkos tyrimai, kurie yra naudingi
Pirma – turite pilnai ištirti Jūsų (potencialių) klientų įpročius, įsitikinimus ir dar nepatenkintus poreikius. Negalima klausti žmonių „ką mes galime išrasti, kas padarytų Jūsų gyvenimą lengvesniu?”. Vietoje to – stebėkite savo klientus, nagrinėkite duomenis, srautus, interesus, užsiėmimus ir problemas. Esu jau ne kartą minėjęs, kad tam, jog suprasti savo klientus, Jūs turite galvoti kaip klientas. Neseniai viena įmonė paprašė nustatyti, kokių produktų nėra jų ir konkurentų parduotuvėse, pateikti tų produktų sąrašą ir pagrįsti, kodėl tie produktai turėtų atsirasti Lietuvos rinkoje. Tai atlikęs ir pateikęs sąrašą, gavau atsakymą:
– Mes dvi kategorijas produktų iš šio sąrašo turime.
– Ne, neturite.
– Kaip neturime, jeigu turime?
– Neturite, nes aš, kaip klientas, ieškojau būtent šių produktų ir neradau. Neradau ten, kur tikėjausi juos rasti, o ieškoti kažkur toliau – nesivarginau. Elgiausi taip, kaip būtų pasielgęs bet kuris klientas. Ir mano, kaip „kliento” akimis – Jūs to produktų neturite.
Jeigu bandote būti inovatyvūs savo versle – Jūsų užduotis yra suprasti kliento požiūrį, elgseną, mąstymą. Turite „nuspėti” sekančius kliento žingsnius ir norus. Ir kai sugebėsite tai padaryti, galėsite sukurti tikrą inovaciją – produktą (prekę/paslaugą), kuris maloniai nustebins Jūsų klientą.
Ir šioje vietoje, Steve Jobs buvo genialus. Jis puikiai nuspėdavo tai, ko gali užsimanyti klientas. Jis matė, kad žmonėms įdomu naudotis kompiuteriais, tačiau malonią naudojimosi patirtį užgožia naudojimosi komplikuotumas. Jis suprato, ko nori žmonės iš savo MP3 grotuvų, kas laukia telefonų ir taip toliau. Ir netgi mano aukščiau minėtas Apple Watch nėra naujiena rinkoje. Bill Gates ir Microsoft pristatė tokią „naujieną” dar 2002 metais. Tai buvo SPOT (Smart Personal Object Technology) laikrodžiai. Tiesa, po 10-ies nesėkmingų metų, 2012-ųjų sausio 01 dieną, Microsoft laikrodžių veikimą palaikanti technologija buvo išjungta. Pačių laikrodžių pardavimai buvo sustabdyti dar 2008-aisiais, tačiau Jūs, manau, net nežinojote, kad toks produktas iš viso buvo rinkoje. Ir štai dabar, praėjus 7-eriems metams, Apple pristato „naują/nenaują” produktą. Ir tai jie daro todėl, kad atliko pakankamai rinkos tyrimų, ko reikia žmonėms.
Kai Steve Jobs sakė, kad nepasitiki rinkos tyrimais – manau, jog jis turėjo omenyje tai, jog didžioji dauguma kompanijų rinkos tyrimus atlieka neteisingai. Visus Apple gaminamus produktų prototipus Steve Jobs’as testuodavo asmeniškai. Tačiau į tuos produktus jis mokėjo pažiūrėti ne kaip įmonės vadovas, o kaip paprastas klientas. Galbūt todėl Apple produktai vis dar „diktuoja madas”? Net kai nebėra įmonės įkūrėjo – yra likęs jo požiūris į teisingą rinkos tyrimą.
Svarbiausi yra žmonės, o ne skaičiai
Didžioji dauguma rinkos tyrimus atliekančių kompanijų (ar kompanijų padalinių) generuoja skaičius. Ir tai yra „sausi skaičiai” – kiek žmonių patinka/nepatinka parodytas produktas, kiek iš jų jį pirktų ir panašiai. Šiose kompanijose/padaliniuose dažniausiai dirba žmonės, kurie įprastai dirba su skaičiais ir žiūri tik į skaičius, kad „nuspėti” produkto sėkmę. Tai yra neteisingas požiūris. Vietoje to, kad klausti (potencialių) klientų „ar Jums patinka šis produktas?”, reikia klausti „kas Jums šiame produkte patinka ar nepatinka?”. Atsakymai į šį klausimą bus daug vertingesni tyrimo prasme, nei sausi skaičiai. Dėka atsakymų į tokį klausimą, galite sukurti tikrai išskirtinį ir reikalingą produktą.
Niekada neatlikinėkite tyrimo, kad kažką „patvirtinti”
Tikrai yra tekę girdėti tokius žodžius: „mums tikrai patinka ši mintis, tačiau reikia atlikti rinkos tyrimą, pažiūrėti, kaip į tai reaguoja (potencialūs) klientai” arba „investuotojas nori nešališko patvirtinimo, kad šis produktas yra reikalingas/veikia”. Patikėkite – visada galima organizuoti tyrimą, kuris „patvirtintų” arba „paneigtų” praktiškai bet ką. Tyrimu galima „papasakoti” bet kokią istoriją, kad gauti siekiamą rezultatą. Šioje vietoje pasiūlyčiau pažiūrėti, kaip tai daro politikai, tačiau Lietuvoje ši praktika politikams netaikoma. Kad ir ką jie darytų – jie daro tai neteisingai.
Rinkos tyrimai turi būti atliekami tik dėl dviejų priežasčių: idėjos testavimui arba siekiant pagerinti produktą (prekę/paslaugą). Kiti tyrimai yra bereikšmiai ir juos atlikdami, greičiausiai, gausite neteisingą rezultatą.
Tikrai galima sutikti nemažai verslininkų, kurie tiki savo idėja (kas yra sveikintina), tačiau netiki „rinka”. Ir nemaža jų dalis remiasi būtent Steve Jobs’o pasisakymais. Nors jo žodžiai yra teisingi – manau, neteisinga jų interpretacija. Nesuprasdami, ko reikia Jūsų (potencialiems) klientams – Jūs pasmerkiate savo verslą žlugti. Nebent esate tokie, kaip Fiat ir Jums priklauso Ferrari.
Gero verslo!
