Taip, šiandien paliesime vieną iš pačių nemaloniausių temų (bent jau man taip atrodė, kai pats tokį darbą dirbau) – telemarketingą ir pardavimus telefonu. Nėra baisesnio darbo už telemarketingo agento darbą. Tiesa, tokios mintys aplanko tuos, kas tik pradeda tokį darbą ar nesenai iš jo išėjo. Asmeniškai man – tai viena iš daugiausiai man davusių patirčių karjeroje. Atkreipkite dėmesį, kad pasakiau „daugiausiai”, o ne „maloniausia”. Lietuvoje tokie darbo skelbimai dar maskuojami kaip „pardavimų vadybininkas” ar net „pardavimų vadovas” (rimtai?!).
Telemarketingo agento (skambinančio ir siūlančio) darbas yra „aktyvūs pardavimai”. Jeigu tai nėra nurodyta darbo skelbime – galite paskambinti duotu telefono numeriu (jeigu toks yra) ir tiesiog paklausti apie tai. Aktyvūs pardavimai – tai skambučiai pagal pateiktas duomenų bazes (kartais – net atsitiktinių numerių rinkimas) ir bandymas įsiūlyti produktą (prekę/paslaugą). Toks darbas pardavimuose kardinaliai skiriasi nuo tokio, kur klientai patys kreipiasi į Jūsų įmonę su užklausomis apie produktus (nors vis tiek reikia mokėti jiems tą produktą parduoti). Tai – pasyvūs pardavimai. Paaiškinau trumpai, bet, tikiuosi, aiškiai.
Na, bet jeigu jau įlipote į tą „aktyvių pardavimų” valtį – pateiksiu Jums kelis patarimus, kaip atlikti tą darbą efektyviau. Ir nesvarbu, ar dirbate toje srityje, ar tai daro Jūsų samdomi darbuotojai.
Požiūris
Visu pirma – turi pasikeisti Jūsų požiūris į šį darbą. Tikrai yra žmonės, kurie turi neįtikėtiną komunikabilumą ir gali telefonu parduoti tuščią skardinę nuo Pepsi. Visi kiti – turi į tokį darbą žiūrėti kaip į tobulėjimo ir verslo vystymo galimybę. Esu girdėjęs pasakymų, kad „beveik visi potencialūs klientai patys susisieks su tavimi”. Nesąmonė. Klientai su Jumis susisiekia tada, kai jau esate įsitvirtinę rinkoje, o ne žalias naujokas.
Nesistenkite parduoti telefonu!
Tai yra pati grubiausia klaida. Jeigu verslo, kuriame dirbate, vadovai galvoja kitaip – parodykite jiems šį straipsnį. Jeigu Jūs turite tokį verslą, kuriame Jūsų darbuotojai skambinėja visiems iš eilės ir siūlo Jūsų produktą (prekę/paslaugą) – dabar pat liepkite jiems sustoti, kol neperskaitysite šio straipsnio iki pabaigos.
Pirmasis skambutis turi būti skirtas pristatyti verslą, kurį atstovaujate, potencialiam klientui, kuriam galbūt reikia Jūsų paslaugų. Jeigu Jūs taisote kompiuterius – akivaizdu, kad skambutis tam, kas kompiuterio net neturi, yra tuščias laiko švaistymas. Tik nereikia užpulti manęs (ei, visi turi kompiuterius!) už tokį pavyzdį, nes tai – tik pavyzdys.
Taigi – pirmojo skambučio metu „pačiupinėkite” klientą, sužinokite, kas jis, ko jam reikia ir ar galite jam tai pasiūlyti. Užduokite jam klausimus, kurie ateityje padės Jums ir jam.
Kas taiso Jūsų kompiuterius? 98% atvejų Jūs gausite atsakymą.
Ar esate patenkinti teikiamomis paslaugomis? Vėlgi – pašnekovui atrodo, kad nuoširdžiai domitės jam teikiamomis paslaugomis. Pabandykite išsiaiškinti, kuo klientas nėra patenkintas. Jeigu Jūsų produktas gali išspręsti tą problemą – tai bus Jūsų stiprioji potencialaus pardavimo pusė.
Kada galėčiau Jums paskambinti? Nepamirškite, kad Jūsų skambutis gali būti atliktas ne pačiu tinkamiausiu pašnekovui laiku. Pasidomėkite, ar Jūsų pašnekovas gali skirti Jums kelias minutes tam, kad „padėtumėte efektyviau dirbti”.
Kada baigsis šiuo metu galiojanti kompiuterių priežiūros sutartis? Labai gali būti, kad tie, kuriems skambinate, jau turi sutartį su kompiuterių ūkį prižiūrinčia įmone. Tačiau tai nereiškia, kad skambutis yra beviltiškas. Kaip jau minėjau aukščiau – sužinokite, su kokiomis problemomis susiduria potencialus klientas, raskite sprendimą jų problemoms ir sužinokite, kada galite tą sprendimą pateikti.
Tikrai nereikia laukti, kol klientas „pats Jums paskambins”. Taip nebus. Beveik esu tuo tikras. Jeigu Jūs žinosite, kada baigiasi dabartinės jo sutartys – Jūs drąsiai galite skambinti tam klientui likus maždaug mėnesiui ar porai savaičių iki sutarties galiojimo laiko pabaigos ir pradėti derybas.
Paslaptis, kaip parduoti telefonu
Ar žinote, kokia yra pagrindinė sėkmingo pardavimo telefonu taisyklė? Kas įtakoja pardavimą? Žmogus. Visame šiame procese svarbiausias yra žmogus, kuris sėdi prie telefono ir bendrauja.
Jeigu turite tokius darbuotojus – paklauskite savęs: ar jie turi pakankamai žinių atlikti tai, kas jiems skirta? Kai mes atsiliepiame į skambutį – kiekvieną kartą darome tai kitaip: kai skambina mama – atsiliepiame su meile; kai skambina buhalteris – atsiliepiame nervingai; kai skambina klientas – atsiliepiame paslaugiai ir t. t. Ir kai suskamba telefonas, o ekrane – nežinomas numeris, mes atsiliepiame, paprastai, su savotišku „savisaugos mechanizmu” ir dažnai pamirštame, kad mes – verslininkai. Pamirštame tai ir išgirdę „laba diena, Jums skambina … iš …” dedame ragelį nepagalvoję, kad tas skambutis galėjo padaryti verslą efektyvesniu ar sutaupyti pinigų.
Socialiniai tinklai ir telemarketingo skambučiai
Apie tokią kombinaciją pagalvoja labai retas verslininkas. Ypač tuo metu, kai jo verslas socialiniuose tinkluose dar tik pradeda savo gyvavimą. O veltui…
Žmonės, kurie pirmieji spaudžia LIKE Jūsų verslo puslapyje, dažniausiai yra artimi Jums asmeniškai. Tai – Jūsų giminės, draugai ir panašiai. Jeigu pamatėte, kad Jūsų verslo puslapio fanu tapo Jums asmeniškai nežinomas žmogus – parašykite jam. Paklauskite, kas paskatino jį tai padaryti, kas jį sudomino? Užmegzkite pokalbį, bendraukite. Dabartinė socialinių tinklų raida ir sklaida suteikia Jums tokią galimybę. Pasinaudokite ja. Socialinių tinklų ir bendravimo juose pagalba, galite sužinoti potencialaus kliento telefono numerį ir paskambinti jam. Štai šiuo atveju – Jūsų skambutis nebebus jau toks „šaltas” ir niekam neįdomus.
Verslo vystymas skambučių pagalba
Turite suprasti, kad aktyvūs pardavimai nėra „šalti skambučiai” (angliškai vadinami cold calls). Tačiau tik tokiu atveju, kai tai daro tinkami žmonės, turintys atitinkamas žinias, reikiamą komunikabilumą ir būtiną produkto ekspertizę. Lietuvoje, deja, telemarketingo/aktyvių pardavimų vadybininkais samdomi žmonės, kurie neturi jokios darbo patirties. Ir kai per dieną jie išgirsta apie 100-140 „neįdomu” ir „eik n*” – tokių žmonių motyvacija dirbti reikiamą darbą greitai kinta.
Nesakau, kad nereikia tokio darbo. Sakau, kad jis turi būti atliekamas tinkamai. Žmonės, dirbantys aktyviuose pardavimuose, turi būti apmokomi, treniruojami, motyvuojami ir skatinami. Tada net blogiausi jų rezultatai viršys bet kokius geriausius, kuriuos Jūsų įmonė pasiekdavo anksčiau.
